电子信息职称论文发表电子环境下政务流程再造

　　摘要：传统的政府形态在以信息化为引领的二十一世纪发生着根本理念上的变化，开始由统治和管制职能为主体逐渐向以管理和服务职能为主体的质的再造转变。本文给出了一种从政务流程再造必要性分析起步，在需求层面、建设目标及方向的引导下，着力进行政务转变的经济性分析，从再造成本以及收益层面进行明细分析，并做出增值途径评述，对此方面知识加深理解运用对我国电子政务建设具有积极作用。

　　关键词：政务流程　再造电子政务　需求层面分析　经济性分析

　　1. 引言

　　政府流程再造的观点提出由来已久，以拉塞尔·林登的《无缝隙政府》为代表，学术界希望将企业管理中“流程再造”的基本原理应用于传统政府组织结构的革新，克服层级过细、分工僵化、各自为政、忽视公民需求等弊病，以及围绕过程和结果，而不是职能和部门开展政府的业务，提高工作效率和公共服务的水平[1]。随着信息技术的发展，人们进一步认识到，电子政务是实现政府流程再造的有效手段。

　　就国内的情况看，通过流程再造促进协同型电子政务的形成，将是我国电子政务“十一五规划”的重点内容。“正是由于跨部门信息平台的搭建、政府间信息共享和业务协同机制的建立，加快了政府信息资源的开发利用，让人们见到了电子政务建设的实实在在的效益”。[6]

　　本文将从电子政务现有应用背景、政务流程再造必要性进行铺垫说明，以电子政务建设目标及方向为引导，结合阐述经济层面的分析，在经济学的思维下分析电子政务运作成本及建设、管理和服务三个层面所带来的收益，包括经济效益和社会效益，并作出综合影响评述。考察和研究政务流程再造需求以及经济价值有助于我国各级政府的电子政务体系建设。

　　2. 电子政务流程再造必要性

　　政府业务流程是政府和其他公共管理机构提供公共服务或进行公共管理所发生的结构化的连续事件链。“政府业务流程再造”(Government Process Reengineering,GPR)是对政府组织业务流程的基本问题进行反思，并对它进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量组织绩效的重要尺度上取得重大改善;它是在政府管理中引入(企业)流程再造理论，借助于管理创新和信息技术来改进公共服务和加强社会管理的过程。政府业务流程再造无疑可以整合政府资源、提高政府的服务质量，进而为广大公民创造价值。[2]

　　2.1 电子政务的应用与政府业务再造之基本关系

　　电子政务是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网路技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质的和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。

　　电子政务是指政府凭借计算机技术、现代通信技术等高新技术在安全可靠的网络平台上全方位行使管理职能，开展政务活动的服务系统平台。其内涵包括下述三个方面：一是电子政务的主体是政府机关;二是电子政务的范畴涵盖政府机关内、外的管理与服务工作;三是电子政务的重点是“政务”，而非“电子”。电子化的技术只是辅助手段，电子政务的重点是政务，是管理，是服务。[3]

　　因此，电子政务的建设与政府行政流程再造应同时进行，行政流程应该以公众满意为目标，以事务为中心，跨越职能部门界限，根据电子政务的内在机理有目的、有组织的再造。

　　2.2 政务流程再造需求层面分析

　　电子政务业务分为三大类：面向领导的决策支持系统( DSS)、面向公务员的内部办公管理系统( EO)和面向公众服务的行政审批系统( PS)。实行电子政务意味着运用电子化手段实施国家的管理工作，政府的行政管理转移到网络环境来实现。这一转变将彻底改变文本呈送、集中办公等传统的工作模式和议事程序，而以分布和集中相结合的数据传输和信息共享模式取而代之。

　　2.2.1 事务处理流程效率提高

　　传统政府管理机构庞大，层层制约，面对事务的处理要经过多重审阅、批示事务处理程序，文档呈递往往消耗过多不必要的时间。政府的权威性需要保持，但政务流程再造可极大的提高政务处理效率，一定程度上给社会民众带来好处。

　　2.2.2 政府直接面对民众的方式

　　政府以第一身份出现在民众眼前进行直接交流，提供了更为贴近民众的服务。根据2001年埃森哲的调查.在加拿大政府主要的71项政府服务职能中，有64项可以在网络上不同程度的提供给用户，占总数的90.1%。其中有32项目服务水准目前处于全球领先水平，税收、国际贸易和邮政通信等方面加拿大提供了全球最高水准的在线服务。[5]

　　2.2.3 现代化管理的要求

　　在现代管理环境下，为了提高组织对外部响应的灵活性和柔性，许多组织已将传统的金字塔的瘦长型结构，转变成扁平型结构，这种结构尽可能地减少组织层次，减少不必要的决策环节，提高响应速度。

　　2.2.4 高度复杂性和易变性问题的解决需求

　　办公经验的多样性、办公业务的复杂性、办公业务的随机性和政策法规的易变性等方面说明了这些问题。传统的建模方法使得模型中任务与任务、任务与组织结构、工作流中控制流与数据流之间相互紧密耦合，一旦其中某个部分或执行中某个环节发生变化，系统就无法正确处理。

　　在政府办公业务流程中，意外情况的发生是不可避免的。数据的不一致、任务执行的偏差、模型建立的不恰当、突然事件的发生以及组织结构的变动等，都可能导致工作流的执行处于异常或无效状态，以至无法达到预期效果。这也是基于一般工作流的软件在政府部门难以推广的一个重要原因。

　　2.2.5 电子政务办公系统的独特需求

　　与其他一些信息系统相比，这类系统中包含着更广泛的权利和义务，尤其在对外服务时，更有其自身的特点。电子商务系统总是试图追逐更大价值与利润，而电子政务系统则试图强调人的平等权，致力于服务整个社会。另外，在决策支持、安全特性、稳定程度等方面也有其独特的要求。

　　2.2.6 快速响应的政府

　　随着电子政务建设的深入，公民对于政府的期望值不仅仅停留在对于政府程序和服务的信息了解，他们期望着更多的和政府问电子交互，在线获得服务和表达自己的观点。政府根据这一需求，将最经常使用的服务联网，并提供在线讨论和咨询功能。

　　3. 政府门户网站再造目标与方向

　　3.1 政务流程再造的理想模式

　　信息与网络技术在政府部门的运用，使政务流程建立在信息网络通道和信息平台的基础上，大大提高了流程的速度、效率和准确性，并不断促进政务流程的重组和再造，使政务流程发生从技术性变化到实质性变化。在电子政务环境下。政府业务流程的理想模式主要表现为：

　　? 有纸化办公转变为无纸化办公，降低人工处理、提高自动化处理，大大减少人力劳动，提高工作效率;

　　? 信息的垂直历时性传递转变为信息的水平共时性传递.信息共享程度大大提高，大大缩减信息传递的周期;

　　? 突破部门间信息沟通与工作协同的传统界线和范围，实现一体化的远程交互和跨部门的协调办公与管理;

　　? 提高信息资源的挖掘、利用和处理能力，扩展视野和对情况的掌握;

　　? 促进政务公开，增加工作透明度，提高社会各界参政议政和参与社会经济事务管理的程度;

　　? 减少中间环节，节省费用、时间与精力，更方便、更快捷地为企业、居民服务。

　　因此，根据电子政务下政府业务流程的发展要求，现阶段通过政府业务流程的再造，其目的即要能逐步形成各类信息的综合管理与运用，建立信息的共享与互动传递机制，提高政策决策参与的广泛性、执行的透明度，使信息迅速传导与回应，提高对危机事件的快速反应与及时处理。

　　3.2 政务流程再造的目标领域

　　电子政务的主要目标是提高政府自身的办公效率和服务水平.使政府逐步从“管理主导型”向“服务主导型”转变。而在推进电子政务不断实施的过程中，重塑政府业务流程目前已成为十分关键的环节。各地政府也不断探索新方法使电子政务实施与政府业务流程的改进协同发展。

　　加拿大政府“政府在线工程”是典型的政务流程再造案例，他们制定一系列政府一体化战略，战略核心是以互联网、移动设备、电话等通信设备为基础提供多维电子服务，以支持政府能够多渠道地向公民提供电子服务，其针对领域也代表着现阶段政府政务流程再造的方向。典型领域如下表：

　　4. 政务再造经济性分析

　　4.1 流程再造的交易费用和协作效益

　　电子政务的流程再造面临着高额的交易费用，交易费用和协作效益的平衡决定了实施流程再造的可能性、深度和方式， 流程再造是针对信息孤岛和政务割据而提出的解决措施，这两个问题产生的根本原因在于行政职能以分部门、分层级的方式划分，条块分割的职能划分和部门之间、岗位之间的业务协同和流程整合形成了天然的矛盾。

　　信息和知识在不同部门和岗位间的分散不适应政府处理日趋复杂的公共服务业务的要求。由于个体不可能独自掌握完成某一项工作所需的全部知识，只有和相关的其它岗位和部门互通有无，将分散的专业化知识集中在一起形成整体知识，并通过与专业化团队之间的协同配合才能完成一项完整的任务，因此人们进一步提出了对业务协同、组织协调机制革新、不同合作单元的相互适应性的要求，即为电子政务的流程再造所要达到的目的。[6]

　　协作效益的大小和开展流程再造的政府的业务性质密切相关，只有那些能够产生明显的时间效益、需求效益、合作网络效益和创新效益的政府业务才能率先实现流程再造，成为传统行政管理体制的突破口。交易费用和协作效益的平衡决定了实施电子政务流程再造的可能性、深度和方式。

　　4.2 政务流程再造成本分析

　　按照电子政务系统的生长阶段将成本分为开发成本和运行维护成本。这种成本分类方法与信息系统的生长阶段是一致的[4]。另一方面.从成本的组成要素来看，成本由材料费用、基建水电费用、人工及培训费用、管理费用和其他费用等构成。这些费甩中既有一次性投资，又有经常性开支。这种划分便于对信息系统开发、运行过程中的费用使用情况进行监督管理，为系统的价值分析提供依据。

　　根据系统所处的阶段，由上而下的任务分解法进行成本测算;在实施、运行阶段，则由下而上的任务分解法，比较具体和准确。

　　4.3 政务流程再造收益分析

　　电子政务的诸多目标可以概括为两类：一类是政府自身的改革目标，如高效、廉洁、低成本等，另一类是对社会公众的服务目标，如运作透明等。不管哪类目标，从效益方面看都具有经济和社会两方面的。

　　推进电子政务，促进政府自身的改革，可以精简政府机构，节约行政成本，经济效益不言而喻。同时政府的廉洁高效，对树立良好的政府形象，增强社会公众对政府的府的信赖感，都是不可或缺的，此乃社会效益;政府通过网络发布信息，服务于社会公众和企业，单从形式上看，电子政务就具有社会效益，不仅如此这种服务形式的转变，也会带来相应的经济效益，在后面再进行详细讨论。

　　所以从电子政务建设的目标上看，电子政务应该是既能产生社会效益，也能产生经济效益的。电子政务的目标只要能够实现，这些效益就会客观存在，这是分析电子政务的理论基础。

　　4.3.1 建设层面效益

　　诚然，电子政务建设需要政府的投入，但政府的投资不以盈利为目的，只要监管得当，电子政务建设就会获得比企业用同样的资金去投资更多的经济效益和社会效益。

　　4.3.2 管理层面效益

　　电子政务管理中的效益也由两块构成，一块是政府内部因为实施电子政务导致成本节约所带来的效益，另一块是政府利用电子手段对外行使管理职能时所带来的效益。

　　上表实际上是从效益的角度对电子政务目标的部分细化，因为实施电子政务政府内部人员素质需要提高，要能接受现代信息技术手段，并使用这个手段提高办公效率，这一点是显而易见的。因为实施电子政务而促进政府适当精简机构、适当优化管理流程，这一点也是必要的。新技术的使用、效率的提高，肯定对组织机构会带来挑战，根据我国国情，适当精简机构还是可能的。流程也需适当优化，电子政务不可能去适应传统的政务流程，否则会放大传统流程中的弊病， 降低行政效率，

　　最终导致电子政务失败。

　　例如美国政府在1992年到1996年电子政务起步阶段的期间，政府员工减少了24万人，关闭了近2000个办公室;减少开支1180亿美元。当然我国的国情与美国差别较大，但由此可以看出，电子政务管理是可以带来可观的经济效益的。[7]

　　4.3.3 服务层面效益

　　政府除管理职能外，还有一个重要职能就是服务，政府服务的对象有两个，一是企业，二是公民。从效益的角度看，对企业的服务主要体现在经济效益，对公民的服务则主要是社会效益。两方面的效益简要归纳如下：

　　若政府能真正把服务放在电子政务建设的首位，节约的社会成本有时是十分巨大的，通过电子政务为企业提供公平、公开、公正的服务环境，企业在政府的办事成本必然会大大降低，企业产品在市场上的竞争力就会相应提高。电子政务的最持久的效益体现在服务上。[7]

　　5. 政务流程再造增值的途径

　　进一步推进电子政务建设，需要充分考虑电子政务的效益。从电子政务目标上看，电子政务包含政府自身改革和对公众服务两方面所产生的效益;从电子政务业务过程看，电子政务具有建设、管理和服务三个方面的效益。这里的效益包含经济效益和社会效益。

　　党的十六大提出政府改革的目标是，进一步转变政府职能，改进管理方式，推进电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。政府通过转变职能，改进管理方式，推进电子政务这三种手段，达到提高效率、公正透明、廉洁勤政、降低成本的目标。这四个目标也是电子政务的建设目标。根据前面对电子政务效益的分析，我认为提高电子政务的效益主要有以下几个途径：

　　5.1 提高政府工作效率

　　电子政务的实施，能够提高政府工作牧率，即以最小的财政收入，提供最多的公共产品。因此，提高政府工作效率是电子政务效益的主要表现。

　　5.2 加强政府监管

　　比较一致的观点认为，电子政务在市场监管方面是最成功的，也是最有效益的。但是我们所做的监管工作仅仅是个开始，还有很多的方面没有涉及。继续做好这方面的工作可以带来更太的效益。

　　5.3 提高政府的服务水平

　　政府的服务能力指管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力。通过电子政务的实施，在财政收入既定情况下，提供的公共产品越多、质量越高，表明政府的服务能力越高，越有利于社会稳定，电子政务的社会效益越明显。

　　5.4 降低政务再造建设成本

　　在进行效益分析的时候，还要考虑成本。电子政务的净效益不仅包括实行电子政务所产生的经济效益与社会效益，还取决于电子政务的成本。降低电子政务的成本也是提高电子政务净效益的重要途径。

　　6. 结语

　　电子政务和政府业务流程之间的关系是互动的。一方面，电子政务产生了全新的政府业务流程再造构想，促进业务流程中活动的集成;另一方面，业务流程将影响电子政务相关信息技术潜力的发挥。当前我们可以以电子政务深化实施为契机，推进政府业务流程再造及优化;而政府业务流程的优化又会进一步促进电子政务相关信息发展，进而带动全社会信息化、工业化发展，推进经济结构的战略性调整，为国民经济和社会的跨越式发展服务。

　　本文以政务流程再造必要性和建设方向作为引导，运用经济学的观点衡量在电子政务环境下进行政务流程再造的成本及收益分析，并提出了该项目建设效益增值的途径。电子政务的价值与成败， 更多的应该以电子政务需求分析作为出发点。

　　当前，我国政府正在由管理型政府向管理服务型政府转化，特别是在电子政府模式下，提高政府的服务能力，建设面向社会、面向企业、面向公众的电子政府，能够带来积极性的社会和经济效益，有力促进社会进步和信息产业的发展。综上我们也完全有理由相信我国的电子政务必将在不断的发展中得以完善。

　　参考文献

　　[1]拉塞尔·M·林登,汪大海,等译.无缝隙政府-公共部门再造指南[M].北京:中国人民大学出版社,2002.

　　[2]崔彩周.电子政务环境下政府业务流程再造新探[J].学理论,中图分类号： D523文献标志码:A ,文章编号:1002B2589(2009)21B0040-03.

　　[3]王春芳.政府门户网站案例比较分析.高校图书馆工[J].2008,28(4),52-54.

　　[4]王宁红.电子政务成本与效益问题分析[J].经济问题,2004,(2),27-29.

　　[5]加拿大、美国电子政务巡礼[EB/OL].中国电子政务信息网,2004.6.2.

　　[6]孟庆国,陈蓉。电子政务的流程再造：契约经济学的分析视角[J]。科技管理研究， 2007,27(1).

　　[7]柯林.电子政务的效益分析[J].集团经济研究2007.9月下旬刊,307-308.

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