银行管理论文商业银行个人高端客户管理关系研究

　　本文是一篇银行管理论文，发表在《现代商业银行》上，杂志创刊于1999年，由中国工商银行股份有限公司长春金融研修学院主办。

　　摘要：针对高端客户中的老人群体其存款遗产的处理、遗产税的缴纳、遗产的转赠等业务，在目前商业银行的服务中还处于空白区，有待深入研究和探索，以便为客户提供终身服务，保持稳定的客户资源。

　　关键词：商业银行,高端客户,客户关系,银行管理论文

　　个人高端客户一般是指占客户总量20%但提供的利润却占总利润80%的客户。随着中国经济的快速发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群体不断壮大，个人高端客户正在成为各家商业银行竞争的重要资源和服务对象。有效地拓展个人高端客户市场，并对其进行精心的客户关系管理，是实现商业银行经营目标的关键性战略举措。在这里，我仅对商业银行个人高端客户的管理与维护谈一些看法(以下简称高端客户)。

　　一、商业银行高端客户管理存在的问题

　　(一)对高端客户的定位标准不科学加强对高端客户有针对性地进行管理，必须要对高端客户进行准确定位。目前我国银行界对高端客户的定位存在着一定的误区，具体表现为：简单地以存款和资产作为确定个人高端客户的标准，缺乏对客户潜在融资需求的挖掘;在确定高端客户标准时，每家银行在全国实行一个标准，没有考虑地区经济发展的差异性，不能客观反映不同区域发展不平衡的状况;对高端客户的管理权集中在不直接与客户接触的总行和一、二级分行，而直接面向客户的基层网点管理权被弱化。(二)对高端客户个性化需求把握不足拓展和维护高端客户必须要针对客户的特点，设计和提供个性化的服务，并以此培养和提高其对银行的信任度及忠诚度。但从目前情况来看，商业银行缺乏对高端客户个性化需求的设计和服务，主要表现为：一是个性化理财产品少。尽管商业银行推出了不少金融产品，但这些产品雷同化程度高、差异化程度低，对不同区域、不同行业、不同层次的高端客户需求缺乏针对性和吸引力。二是个性化的服务少。许多银行都设有理财室、贵宾室，但大多形式单一，特色不明显，个性不突出，没有建立起与客户“一对一”的交流和服务关系，不能主动为高端客户提供有针对性的理财设计、投资规划，不能提升高端客户对商业银行的依存度。(三)面向高端客户的服务水平和质量不高尽管商业银行都纷纷推出各自服务高端客户的金融理财产品，但与之相适应的服务水平和服务质量却未得到显著提升，高端客户大众化、享受服务一般化现象普遍存在。具体表现为：为提高市场占有率，理财白金卡、金卡的门槛愈来愈低，使得本来为高端客户设计和使用的金融产品泛滥成灾，违背了产品设计的初衷;贵宾室、理财室混同于一般的普通柜台，甚至形同虚设，其服务于高端客户的作用没有得到有效发挥;客户经理的知识结构参差不齐，缺乏系统的专业培训，多数客户经理实际上只是起到了“引导员”、“推销员”的作用，挖掘高端客户的潜在需求及提供个性化服务的能力不高;银行内部对客户经理的激励机制不健全，客户经理能够从一般产品的“推销”中取得不错的薪酬，不愿花大气力服务于高端客户。(四)高端客户在各银行间的流动性强个人高端客户的特点在于其仅凭个人身份证件就可以到任一银行网点办理业务，其存款可以很方便地在不同金融机构间自由转移。在目前银行业竞争日趋白热化的情况下，各家银行为争取高端客户都使出浑身解数，或通过个人关系拉拢客户，或出台更加实惠的营销方案吸引客户，致使银行间同业竞争无序化，高端客户在各家银行间流动频繁，稳定性极差，因此，关注客户的终身价值，使其能够成为金融机构终身服务的对象十分困难。

　　二、商业银行拓展和维护高端客户的策略

　　(一)高端客户的管理权限应放在基层网点本人在二级分行和基层网点工作十余年，从个人工作经验来看，基层行员工与高端客户是面对面的接触，对其需求了解得更为清晰，对其营销也就更有针对性，故对高端客户的管理更应该放在基层行处。银行在制定相关政策时，要注重吸纳基层行处的意见，使之更加符合实际。(二)确定高端客户要考虑地区差异商业银行在对高端客户群体进行界定时，要充分考虑到地区差异，不能搞“一刀切”。经济发达地区个人收入水平高，确定高端客户的门槛可高一些，经济欠发达地区个人收入水平低，确定高端客户的门槛可适当低一些。按照地区差异确定高端客户，可改变不同地区高端客户占比不均衡的现状，推动不同地区高端客户业务都能与其经济发展水平相适应，得到相应的发展。(三)提升产品档次、提高服务质量提升产品档次、提高服务质量是维系高端客户关系、保障商业银行可持续发展的核心工作。要做好这项工作，首先要加大金融产品创新力度，不断开拓金融产品发展新领域，开发出尽可能多的高端产品，以适应不同层次高端客户的需求。其次要加强服务方式和手段的创新，针对不同的高端客户，提供不同的服务方式或服务手段，如有针对性地开展个案理财设计、代理业务、财产保管、定期回访服务等。(四)建立科学的高端客户管理运行机制建立科学的高端客户管理运行机制是商业银行高端客户管理工作良性运行的保障，它主要包括两方面的内容：一是加强内部管理机制建设，做好高端客户的档案建设、动态跟踪管理、贡献度和忠诚度、分析评价等内容以及客户经理业绩考核奖罚制度，这是加强高端客户管理的基础性工作。二是强化外部营销机制建设，它主要解决如何为高端客户订置产品或服务、提供全方位咨询信息和个案理财方案以及经常对高端客户进行回访、与客户保持“连续关系”、对提供的产品或服务进行后续追踪等问题。(五)重视对高端客户服务新领域的开拓改革开放三十多年来，我国经济实现了跨越式发展，人民群众生活日益殷实，其中率先富裕起来的人群中陆续步入老年行列，为商业银行个人金融业务的拓展带来新的市场空间，对高端客户服务的内涵也应不断拓展和延伸。

　　参考文献：

　　[1]吴殷强，商业银行客户营销：客户经理模式的卓越之道[M].北京：中国商业出版社，2006.

　　[2]韩红梅，我国商业银行个人高端客户营销策略初探.《职业圈》.2007年第12期

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