顾客不当行为对服务型企业员工的影响研究

　　摘要: 一线服务从业者在工作过程中会与顾客密切接触，服务精神要求从业者对顾客保持良好的态度，即使遭遇行为不当的顾客，也不允许与顾客发生冲突，除了忍受并没有有效的反制措施，无法解决遇到的不公正待遇。在长期的压力下，一线服务人员可能会产生负面情绪，若在工作过程中爆发，会对顾客和自身造成严重的伤害，对企业也会有负面影响，因此顾客不当行为正逐渐成为服务行业及其从业者重大的工作阻碍。本研究从服务型企业一线员工角度出发，探索在面对面的服务情境下，顾客不当行为对于服务人员报复倾向与离职倾向的影响，并引入情绪失调作为中介变量，卷入程度作为调节变量。研究结果显示顾客不当行为三个维度( 言语侵犯、无理要求、违规行为) 对于员工情绪失调影响显著，从而导致员工产生报复倾向和离职倾向，卷入程度在其中具有一定的调节作用。

　　关键词: 顾客不当行为; 报复倾向; 离职倾向; 情绪失调

　　1 引言

　　随着服务行业的快速发展，世界经济逐渐进入了“服务经济”时代，服务管理研究越来越受到管理研究者的重视( 贾薇，叶怀远，林迪芬) [1]，服务行业快速发展的背后存在着管理水平的滞后问题，学术界和企业界的研究更多集中于顾客的购买行为，关注的是顾客的价值和满意度，如李敬强和刘凤军[2]关于企业的社会责任研究中认为企业应将履行社会责任纳入消费者关系管理实践中来，充分认识企业社会责任( corporate social responsibility，CSR) 在维护企业 -消费者关系中的作用，但是从员工的视角来考察顾客行为的研究较少，对于违反社会规范的顾客不当行为( Customer Misbehavior，CUMI) 的研究也较少。因此，本研究希望从员工的角度出发，给予企业管理者不同层面的建议和思考。

　　据调查，顾客在消费过程中公开责骂服务员、公然闹事、提出不合理要求等行为在服务行业中比较普遍( 刘汝萍) [3]，Zemke 和 Anderson 调查研究发现一些顾客会故意大声喧哗、心血来潮的制造问题，这些行为会对一线服务人员造成困扰。此类行为不仅会对服务人员产生消极影响，还会造成企业的经济损失。因此顾客不当行为出现的原因和解决的方案值得深入研究( 刘汝萍) [4]。赵宇飞和穆泉伶[5]调查研究发现，问题顾客的不当行为会增加企业运营成本和管理难度，同时会影响一线员工的情绪和员工的工作效率( 范钧，林帆) [6]、其他顾客的满意度( 罗强) [7]和企业形象。因此，顾客不当行为( CUMI) 造成的危害，特别是对于服务型一线员工的影响需要引起重视，一味的以顾客为上、纵容不当行为不是解决问题的好方法。一线服务人员是与顾客直接接触的群体，是顾客不当行为的直接承受者，因此服务人员与顾客的关系是紧密相连的( Harris & Reynolds[8]) 。胥郁[9]通过对长沙市高星级酒店一线服务人员的访谈和调研发现，傲慢自大和言行粗暴的顾客会造成服务人员工作情绪低落、服务质量打折扣、社会压力增大和离职倾向的增加，而且发现仅有不到四成的服务人员受过专门应对顾客不当行为的培训。服务人员既要处理顾客的不当行为，又要遵循本企业高质量的服务要求，因此承受着巨大的压力。

　　当服务人员的内心情感与其所在的工作环境所需要表现的情绪之间存在差异时，就会出现情绪失调( Emotional Disorder，EMDI) ，例如员工心情很差，但是在工作岗位上却不得不摆出笑脸，热情迎接顾客，因为这既是组织的期望也是自身的要求( Heuven[10]) 。Harris 和 Ogbonna[11]的研究发现，服务人员在遭受顾客不当行为( CUMI) 时，普遍不会表达出自己的实际情感。服务型企业要求员工提高服务质量，当顾客不当行为出现时，通常以顾客为重而牺牲员工的感受。同时，一线员工为了提高服务质量，也会选择压抑自己的情感，因此服务行业员工的情感需求值得我们关注。李恒云和龙江智[12]在对大连市15 家饭店的400 名一线服务人员调查研究发现，负向情绪失调会影响员工工作满意度。

　　归因理论最早由心理学家海德在《人际关系心理学》中提出人们无时无刻都在有意识或者无意识的根据周围线索来推测行为和发生的事件，即归因活动，这一归因活动反映了人对身边环境的预知需求和控制欲求。服务人员在面对顾客不当行为( CUMI) 时同样在不断进行归因，而归因的后果可能对员工的行为、情绪等产生影响，即员工可能产生的情绪失调( Emotional Disorder，EMDI) 、报复倾向( Retaliation Intention，REIN) 和离职倾向( Turnover Intention，TUIN) 。公平理论最早由亚当斯提出，是组织行为学中研究人的动机和知觉关系的一种激励理论。互动公平指在服务补救中的公平感知，若服务人员积极主动有礼貌的解决问题并进行道歉，顾客的满意感和公平感会上升。本研究将互动公平理论的研究对象迁移至服务人员，若员工遭遇顾客不当行为( CUMI) ，而企业忽视了员工感受，员工自身也压抑自己的情感需求，那么员工的工作满意度和公平感会下降，从而产生报复倾向和离职倾向。

　　本研究从一线服务型企业员工角度出发，以归因理论、情绪调节理论、互动公平理论等作为模型构建前提，运用文献梳理以及回归分析等研究方法，探索在面对面的服务情境下，顾客不当行为 ( CUMI) 对服务工作人员的报复倾向( REIN) 与离职倾向( TUIN) 的影响，并探究情绪失调的中介作用以及卷入程度的调节作用。

　　推荐阅读：企业管理论文怎么发表

　　企业管理论文发表和其它行业论文发表流程类似，都是从选刊→投稿→审稿→录用通知→排版→见刊→邮寄样刊。如果是用于评职称，那么还要被数据库收录。发表详情可直接与在线编辑联系。

　　2 理论模型研究设计

　　2. 1 理论模型研究假设

　　( 1) 顾客的不当行为( CUMI) 对员工报复倾向( REIN) 、离职倾向( TUIN) 的影响。

　　根据 Fullerton & Punj[13]提出的定义，顾客不当行为( CUMI) 是消费者在消费过程中，不遵守并且损毁消费环境中默认消费规则的顾客行为。刘汝萍[3]将顾客不当行为分为三种类型，分别为具体形式、具体服务领域和总的顾客不当行为，但是这个分类方法存在交叉和重叠。Ronald A. Fullerton 和 Girish Punj[14]将顾客不当行为( CUMI) 分为顾客主动产生顾客不当行为和顾客被动产生顾客不当行为两类。报复是指受害者根据冒犯者的动机，对后果的严重程度进行评估后，以攻击行为惩罚或伤害他人的现象( 李恩洁，凤四海) [16]。报复可以减少个人的痛苦( Frijda) [15]，通过反击，个人可以化解消极情绪，重新找回积极向上的情绪。Fitness[17]认为当人感到羞辱时，报复可以让个体重新控制局面并重塑他们的尊严。根据 Lazarus[18]的研究发现，不同的情感会引起人们不同的行为倾向，正面情绪和负面情绪的人会产生不一样的行为倾向。因此可以推测顾客不当行为( CUMI) 会造成服务人员的负面情绪，从而影响服务人员的报复倾向 ( Retaliation Intention，REIN) 。

　　在一些突发状况下，服务行业的员工需要具备妥善处理问题顾客的能力，但这是需要经过培训，并且积累大量的经验才能达到的。组织沉默指员工在工作能够凭借自己的工作经验和技能，指出组织工作过程中隐藏的问题，但是由于种种原因选择保留观点的现象。王颖和刘莎莎[19]年的研究发现组织沉默对员工工作倦怠和离职倾向有正向影响。肖小虹、刘文兴和汪兴东等[20]研究发现环境对于员工的行为有着很大的影响，在组织中，不尊重下属与不履行对下属的承诺等，员工会感到荣誉与尊严被轻视与羞辱，甚至怀疑组织是否尊重他们的贡献以及工作是否有意义，从而降低员工从事有利于组织的行为。若公司从来没有为员工提供培训和学习的机会，员工处理突发事件的能力无法得到提高，这也就意味着公司无法或无意为员工解决问题，长此以往员工可能会产生离职倾向( Turnover Intention，TUIN) 。有学者对企业中的客服员工进行调查，结果发现: 在工作时，每个服务人员都长期忍受着客户的侮辱和叫嚷，员工离职的比率与受到顾客辱骂的频率成正比。Yagil 调查研究表明新员工特别是对于工作环境不熟悉、对工作业务掌控能力不足的员工面对顾客的言语攻击时心理更加难以承受。Karatepe 在详细调查了多位服务类一线员工后发现，在遭受顾客的言语辱骂、威胁后，员工的离职倾向更加明显[21 - 25]。本文在各学者研究的基础上，选择顾客不当行为( CUMI) 中有代表性的言语侵害( Verbal Infringement，VEIN) 、无理要求( Irrational requirements，IRRE) 和违规行为( Violation of Regulations，VIRE) 三 种 不 当 行 为，提 出 以 下假设:

　　H1a: 顾客不当行为( CUMI) - 言语侵害对服务型企业一线员工的报复倾向( REIN) 产生正向影响;

　　H1b: 顾客不当行为( CUMI) - 无理要求对服务型企业一线员工的报复倾向( REIN) 产生正向影响;

　　H1c: 顾客不当行为( CUMI) - 违规行为对服务型企业一线员工的报复倾向( REIN) 产生正向影响;

　　H1d: 顾客不当行为( CUMI) - 言语侵害对服务型企业一线员工的离职倾向( TUIN) 产生正向影响;

　　H1e: 顾客不当行为( CUMI) - 无理要求对服务型企业一线员工的离职倾向( TUIN) 产生正向影响;

　　H1f: 顾客不当行为( CUMI) - 违规行为对服务型企业一线员工的离职倾向( TUIN) 产生正向影响。

　　( 2) 顾客的不当行为( CUMI) 对员工情绪失调( EMDI) 的影响。

　　源于情绪劳动观点的情绪失调 ( Emotional Disorder，EMDI) 是指，当员工的内心情感与其所在的工作环境所需要表现的情绪之间存在不平衡时，个体感情上呈现出情绪波动的现象( Kruml & Gedds[26]) 。与顾客接触较多的服务型员工易出现情绪失调，从而对员工的工作效率、工作积极性产生极大的影响( Heuven[10]) 。

　　“顾客是上帝”等传统的营销理念一直存续至今，有研究表明，顾客普遍期望有礼貌、态度良好的服务人员，顾客不愉快的感觉大多源于服务人员的不尊重和不公正待遇，顾客内心要求服务人员关心其愉悦程度( 马钦海，关志民[27]) 。服务人员在与顾客的相处过程中处于相对弱势地位。服务型企业往往要求员工对顾客百分百服从，却无视顾客的行为是否妥当，导致服务人员在与顾客交流中长期处于弱势地位，面对顾客的不当行为没有解决的途径，只能压抑自己的内心情绪。Gross[28]提出的情绪调节理论认为，员工的所处的情境会对员工的情绪和行为产生影响，在本研究中，工作的环境以及引起员工生理和心理变化的顾客不当行为( CUMI) 就是员工所处的情境。一线服务人员面对顾客的不恰当行为时，即使感到愤怒、不满、想要反抗，行业和企业的规则和文化却不允许他们这么做，大多数员工选择照顾顾客而牺牲自己的情绪感受，从而导致情绪失调( EMDI) 。资源保存理论同样能够证明 CUMI 和 EMDI 之间的联系，资源保存理论认为个体会维护自己觉得有价值的东西和获取的方式，服务型企业员工的资源包括工作的心情、自尊心、立场、工作的动力等，但是在面对顾客不当行为时，表层扮演需要员工消耗大量的资源去应付顾客，相对的用于应对自身情绪失调的资源就减少了，从而导致情绪失调现象加剧。 Wegge[29] 和 Dormann、Zapf[30]的研究均表明员工情绪失调与顾客不当行为有显著关系，而且随着交流的增加，员工情绪失调现象会加剧。Karatepe 在详细调查了多位服务类一线员工后发现，在遭受顾客的言语辱骂和无理要求后，服务人员易出现情绪失调现象。本文选择言语冲突、无理要求和违规行为这三种顾客不恰当的行为进行研究，提出如下假设:

　　H2a: 顾客不当行为( CUMI) - 言语冲突对服务型企业一线员工情绪失调( EMDI) 产生正向影响;

　　H2b: 顾客不当行为( CUMI) - 无理要求对服务型企业一线员工情绪失调( EMDI) 产生正向影响;

　　H2c: 顾客不当行为( CUMI) - 违规行为对服务型企业一线员工情绪失调( EMDI) 产生正向影响。

　　( 3) 情绪失调( EMDI) 的中介作用。

　　服务型企业一线员工的情绪失调是指员工内心的不满和外在表现出来的快乐情绪之间的不协调，员工在遭受顾客不当行为( CUMI) 时，行业规则要求他们忍受此类行为，因此若不加以调节，员工的情绪失调( EMDI) 现象会愈加严重并对员工产生负面影响，甚至在一定阶段以报复和离职的方式来表达他们的消极情绪( Ramana[31]) 。

　　员工的报复倾向( REIN) 的含义是，一方言行在一定程度上侵犯或折损另一方的权益，从而让后者希望前者也产生对等或者更多的权益损害。人一般都有这种报复倾向，它是个体自我建立的自身保护机制，以抵消外加不良因素对自身的损害。员工在遭遇顾客的不当行为时，可能会产生让顾客也遭受不低于自身所受到的损害的想法。根据资源保存理论，员工会维护自己觉得有价值的东西和获取的方式，在面对顾客不当行为时，表层扮演需要员工消耗大量的资源去应付顾客，如果这种消耗和付出没有得到相应的回报，员工会产生失望、沮丧、愤怒等情绪，从而导致情绪失调 ( EMDI) ，最终施以报复性的行为。Brotheridge[32]对于员工报复行为的研究也证实了情绪失调会导致一线服务人员的报复倾向。

　　此外，李恒云和龙江智[12]的研究将员工的情绪失调( EMDI) 分为正面情绪失调和负面情绪失调，其中后者对酒店行业服务人员的工作满意度产生不良影响，对离职倾向( TUIN) 不产生显著影响，正向情绪失调对员工工作满意度和离职倾向 ( TUIN) 均不产生显著影响，因此服务业需要关注如何避免员工产生负向情绪失调。还有研究发现工作绩效与员工的情绪存在显著相关关系，当员工出现情绪失调问题时，员工的工作不满意度会上升，而且存在情绪失调状况的员工往往工作绩效较低，离职的欲望更高。因此本文推测服务型企业一线员工在顾客不当行为( CUMI) 的影响下产生的情绪失调会对离职倾向( TUIN) 产生作用。结合以上研究，本研究提出如下假设:

　　H3a: 情绪失调( EMDI) 对服务型企业一线员工的报复倾向( REIN) 产生正向影响;

　　H3b: 情绪失调( EMDI) 对服务型企业一线员工的离职倾向( TUIN) 产生正向影响。

　　情绪失调就是情绪劳动策略的表层扮演策略的结果，一线服务人员在面对顾客的不恰当行为时，容易出现情绪失调的状况，而情绪失调会使员工的情绪出现不稳定的状况，如易怒、焦虑、抑郁等等。当员工将这些情绪带入工作中，会影响员工的工作效率和顾客满意度，最终导致员工对工作产生倦怠( 王慧[33]) ，降低工作绩效( Grandey 等[21]) ，还会降低员工工作的成就感和满意度。而 Blankertz & Robinson[34]研究发现，情绪倦怠、个人成就感是员工离职与否的重要影响因素。根据以上研究提出 H4 假设:

　　H4a: 情绪失调( EMDI) 在顾客不当行为( CUMI) - 言语侵害对报复倾向( REIN) 的影响中起中介作用;

　　H4b: 情 绪 失 调 ( EMDI) 在 顾 客 不 当 行 为 ( CUMI) - 无理要求对报复倾向( REIN) 的影响中起中介作用;

　　H4c: 情绪失调( EMDI) 在顾客不当行为( CUMI) - 违规行为对报复倾向( REIN) 的影响中起中介作用;

　　H4d: 情 绪 失 调 ( EMDI) 在 顾 客 不 当 行 为 ( CUMI) - 言语侵害对离职倾向( TUIN) 的影响中起中介作用;

　　H4e: 情绪失调( EMDI) 在顾客不当行为( CUMI) - 无理要求对离职倾向( TUIN) 的影响中起中介作用;

　　H4f: 情绪失调( EMDI) 在顾客不当行为( CUMI) - 违规行为对离职倾向( TUIN) 的影响中起中介作用。

　　( 4) 卷入程度的调节作用。

　　卷入程度( Involvement degree，INDE) 是社会心理学的概念，最早由 Sherif & Cantril 提出。卷入可以理解为对某个事物、某个产品与自己的关系或重要性的主观体验状态，卷入强度分为高低两大类。在本研究中，卷入度是指员工为了化解顾客不当行为所做出的努力。卷入强度的不同代表着员工为了应付顾客不当行为所付出的成本高低不同，高卷入的员工付出的多，低卷入的员工付出的少，因此高卷入的员工相比低卷入度的员工更加渴望解决问题，为自身赢得更好的工作环境。

《顾客不当行为对服务型企业员工的影响研究》

上一篇：大连旅游景区公众号发展研究———与婺源和海南蜈支洲岛的对比分析

下一篇：大数据时代企业创新管理变革的分析框架