危机志愿服务的类型、动机及发展趋向
摘 要：志愿服务在应急医疗救援和社区服务方面发挥了重要作用。本文对危机志愿服务的特征和类型进行梳理后认为，危机志愿服务的动机主要有六种，即国家认同感、党员使命感和集体主义价值观，利他主义，城市和社区认同感，生活经验和同理心，自我实现感和个人成就感以及个人生存和发展需要。新时期，危机志愿服务应依靠公共体制动员的志愿服务和社会主体自发的志愿服务“双轨”并行。
关 键 词：危机志愿服务；志愿者；公共体制；社会主体
2020年初，新冠肺炎以其高传染性成为全球性流行病，世界各国的公共卫生资源分配和社会治理机制面临着严峻挑战。疫情防控中，国际上普遍采用居家隔离、社区隔离、定点医院隔离等管制措施。执行隔离措施时，不仅仅是政府、医院等公共机构，大量分散于城市各角落的社区自治体、社会组织、志愿者以及企业也参与其中。正是这些公共体制之外社会主体的积极行动，有效缓解了疫情发生之初政府自身运转及社会管理的危机。无论医院抗疫还是人们居家隔离，抑或有防护的复工复产，志愿服务聚沙成塔，积少成多，为政府疫情防控工作提供了强有力的补充。危机中的志愿行动与常态下的志愿行动有何不同，志愿者因何选择参与并坚持完成了高风险性的志愿服务，政府如何回应危机志愿服务心理机制，解答这一系列问题对于促进危机志愿精神培育、扩展危机志愿服务行动空间、健全社区治理参与机制具有重要意义。
一、危机志愿服务的基本特征
志愿服务是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务，［1］是有组织的利他行为，志愿者在利他行为中也会实现自我价值、促进自身发展。从总体看，常态下的志愿服务主要集中于社会福利、文化娱乐、环境保护和医疗卫生等领域，具有组织化、动员性、低风险、正反馈等特点。而危机志愿服务一般是在个人出现紧急情况或公共危机发生后的应急救援和社会支持，具有负反馈、高风险、社会自发性、个体化等特点。如自杀、家庭暴力等个人危机事件的心理支持和干预；自然灾害、恐怖袭击、公共卫生等危机发生后，由社会组织和志愿者自发地开展募集资金和物资物流保障、维持秩序、社区服务、社会救助、心理干预、信息技术支持等一系列致力于危机救援和社会恢复的服务。危机志愿服务中，志愿者不仅要面临高风险的服务环境，而且服务本身也有可能给其带来人身危险，造成心理冲击和创伤。因此，危机中的志愿服务与常态下的志愿服务在动机上有很大差别，也会存在一些基于个人生活经历的个体化动机。
近年来，危机志愿服务在发展中融合了线下和线上两种模式。传统的志愿服务通常是在线下，由志愿者到现场为受助者提供救援。随着信息技术的飞速发展，虚拟志愿服务应运而生，志愿者凭借其所具备的专业信息技术能力通过计算机、平板电脑、智能手机等移动终端提供社会志愿服务，如数据库信息整合与维护、支撑一些非营利组织的远程服务系统、资料翻译及宣传等。虚拟志愿服务在信息传递方面的技术优势使其可以跨越物理距离来投递服务，而且互联网和社交媒体所提供的技术环境也增强了志愿者在网络空间中的自组织能力。新冠肺炎疫情防控中，虚拟志愿服务既向政府应急管理部门、公共卫生医疗机构和社区服务提供了相应的信息技术、心理咨询等专业支持，又构架起分散于民间的求助信息整合、发布以及社会协调机制网络，利用网络社群发布信息、搭建服务通道、动员和分配社会资源，成为疫情防控中不可或缺的力量。
二、危机志愿服务的类型
危机志愿服务既包括有形的或可计量的服务或捐赠，也包括无形的难以准确测量的社会互助行为。从志愿服务的组织激励角度来看，我国的危机志愿服务大致分为依靠公共体制动员的志愿服务与社会主体自发的志愿服务两类，分别存在于略有交叠的两个体系中。
（一）依靠公共体制动员的志愿服务
在新冠肺炎疫情防控中，最典型的依靠公共体制动员的志愿服务是由各省医疗卫生机构组成的援助湖北医疗队，此外还包括红十字会、青年志愿者协会等组织的志愿服务，政府职能部门、国有企业的志愿者下沉到社区参与防疫管控工作，公共体制动员下社会各界的捐款捐物等。以上海为例：上海市志愿者协会向全市各级志愿服务组织和志愿者发起倡议，组建青年突击队1618支，突击队员近4．2万人；会同团市委组织发动9．8万名志愿者在交通道口、基层社区等重点领域定向服务；协助市级机关选派5批共计4068名党员干部下沉到社区、道口、机场口岸、地铁站点等防控一线；协调市卫健委发动近2万名医疗卫生志愿者参与线上咨询问诊、入院预检等457项服务，其中有70多名专业心理疏导志愿者24小时不间断地接听心理援助热线。［2］依靠公共体制动员的志愿者以体制内的角色和政治身份参与到危机志愿服务中，而因公共危机存在风险，志愿者所展现出的志愿精神很大程度上超越了体制内的身份和责任，具有自发地对社会奉献的强烈诉求。
（二）社会主体自发的志愿服务
社会主体自发的志愿服务主要来自于公共体制之外的社会网络，其组织内部结构相对扁平、松散，绝大部分为公共危机爆发以后公众自发结成的民间组织。志愿者既有公共体制内的工作人员，也有公共体制外的社会成员，但在志愿服务过程中志愿者是基于公民、社区或社群成员的身份来参与的。社会主体自发的志愿服务没有自上而下的行政任务分配，更多以社会需求为导向，更加关注自下而上的草根社会需求，一定程度上填补了公共体制动员下的志愿服务的缝隙和漏点。在新冠肺炎疫情防控中，社会主体自发的志愿服务主要包括：一是防疫物资募集和捐赠。志愿者或是直接将自己采购到的口罩送到医护和排查工作人员手里，或是把自己种的蔬菜直接送到医院，或是每天为医护人员免费送午餐、晚餐及公益咖啡，或是将募集的自热米饭捐赠给指定医院。这些志愿行动的受助对象较为具体，指向性很强。还有一些捐赠物资和资金采用的则是互联网众筹模式，社会参与范围更为广泛。二是医疗援助志愿服务。此类服务往往需要进入高风险工作区域或接触高危人群，具有很高的风险性，因而具有一定报偿。医疗援助志愿者有的从属于专业性危机救援社会组织，如蓝天救援队；有的通过招聘从事医院感染病区保洁和医疗垃圾处理工作；有的是封城以后由普通市民自发结成的接送医护人员并为社区出行提供保障的医疗救援志愿车队；［3］有的是专职接送发热病人的网约车志愿者；［4］有的是快递小哥所召集的医护人员“后勤服务保障中心”志愿服务团队。［5］三是线上志愿服务。此类志愿服务需要志愿者具备心理学、社会工作、信息工程、媒体运营等专业技术能力，提供在线的心理危机干预、社区支持、志愿者服务平台管理、求助信息与发布、资源整合和协调等志愿服务。如由武汉地区高校社会工作专业老师发起的“社工共振”志愿服务团队开发了“2＋3”抗疫模式——2名专职工作者（地面工作人员、社会工作者）＋3名志愿者（医务、心理、管理助手）组成服务小组，通过微信群配合一线工作人员的工作，为不同受众提供防疫科普、心理疏导、医疗资源共享等服务；［6］一些线上志愿者在医疗物资和医院床位十分紧张的情况下，利用朋友圈、微信群、微博等个人社交媒体发布扩散救助信息，并与记者、政府部门多方沟通，或是帮助医院联系捐赠物资，或是帮助患者联系床位。［7］
三、危机志愿服务的动机认知
理论层面上，个体的能动性对于志愿活动来说至关重要。［8］按照马斯洛需求层次理论，志愿动机往往与最高层次的自我实现需求相关联，表现为利他和个人成就感。［9］当然，也会有一部分志愿者期望通过志愿服务提升能力和认识、拓展社会网络，以期获得个人发展，因为志愿服务动机受个体能动性与社会文化、环境互动的影响而带有制度和文化的背景。笔者以公开的社会媒体报道作为研究资料，对其中志愿者接受采访时所谈及的志愿服务动机内容进行编码后将危机志愿服务的动机归纳成六类①：一是政治认同和集体主义价值观，即一些被访者的志愿动机是出于对国家、社会的责任感和政治使命感。在被问及为什么参与志愿服务时，他们如是说：“党员就应该在最危难的时刻顶上，就应该为了群众安危甘于奉献自我。”“我们在后方做好自己的本职工作，我是党员，我不付出谁付出？我不做也需要有人做。”“作为一名退役军人，若有战，召必回，战必胜。战‘疫’当前，我虽已退伍，但不能褪色。”“总要有人到最危险的地方去，总要有人站在最前面替大家挡一挡。”“能为国家和社会做一点贡献，出一份微薄之力是一件无尚光荣的事。”二是利他主义，即一些被访者在接受他人帮助以后，会选择通过志愿服务来对他人的帮助给予回馈。他们如是说：“很多人帮助了自己，但是自己什么都没有做。所以想来做志愿者。”“我一个外地人，很幸运地得到武汉人民的帮助，我也想做一些事，只要能回报武汉人民，哪怕是跑腿、做些小事杂事，我也会很开心。”“医护人员、公安等公职人员，他们都很累。我想尽一点绵薄之力。如果每个人都出一份力，相信疫情会更快结束。”三是城市和社区认同感，即一些被访者出于对本社区的情感主动站出来承担社会责任。他们如是说：“这是我们生活的城市，理应由我们自己来守护，做一点力所能及的贡献，心里才舒坦。”“我土生土长在这边，我想让它恢复原本该有的活力，自己也想尽自己的一份力。”“我在开会的时候和我的同事们说，我们可以有一百个理由不干，但是我们作为武汉市民就一个理由，你就得干。”四是生活经历和同理心，即一些被访者的志愿行动是由对他人处境的情感认知以及自身相似的生活经验所驱动的。他们如是说：“就连医生也走了，那就证明这个病是非常严重的，当时眼泪就流出来了，感觉到必须想办法去买点东西，让他们（医生）能够保护好自己，他们之所以被感染是因为防护装备不足嘛。”“我觉得我应该去。因为我和其他护士不一样，我是汶川人呀！”“那次大灾难后，我的家乡四川得到了社会各界的诸多帮助。现在，我有能力回报社会了，也希望能够发一份光，去帮助有需要的人。”五是自我实现感和个人成就感，即一些被访者希望通过拯救生命或帮助弱势人群等行动来使别人的生活发生改变，以实现自我价值。他们如是说：“最有成就的事情就是病人向你表达谢意。我们救治的很多危重病人被送来时或已昏迷，或被打了镇静剂。有的病人经过救治好转，看到他能鲜活地和我们沟通交流，并感谢我们对他的救治，我想，这是我们作为医生最大的成就感。”“看着病人在我们的帮助下能够有所好转，就是最高兴的事情。”“我们在疫情最严重的时候，还在挺身而出，还在为大家服务，我们觉得还是蛮自豪的。”“每一件危险的事都需要有人去做。不是说做这件事有多伟大，而是可以影响更多的人来帮助别人。”六是个人生存和发展需要，即一些参与疫情应急服务的被访者出于个人收入、职业发展的考虑参与志愿服务。如为了解决食宿或为了解决正式编制而参加招募成为志愿者中的一员。
四、危机志愿服务的未来走向
从2008年四川汶川特大地震中志愿服务首次大规模参与，到2010年青海玉树地震、2013年四川雅安地震、2015年“东方之星”旅游客船倾覆事件，［10］直至本次新冠肺炎疫情，我国危机志愿服务的经验日趋丰富，自组织能力愈发强大。然而，在新冠肺炎疫情防治中暴露出危机志愿服务尚存一些深层次问题：如疫情发生之初，少数行政机构仍然按照以往的工作思维应对社会力量的公益捐赠和志愿行动，由于缺乏与社会力量的合作协同而引发舆论质疑，一定程度上给政府公信力带来了消极影响。危机志愿服务本应在社会自治的范畴之中，但仍存在以公共体制动员为主的现象，带有明显的行政主导色彩。公众习惯于把志愿者当作具有公共权威的组织，以为找到志愿者就找到了“组织”。
我国志愿服务发展的文化背景根植于传统文化的守望相助。各级党组织和政府机构是社区志愿服务的发起者和实施者，是社会公益事业的主要推动力量。改革开放以来，在各级党组织和政府机构的倡导和推动下，大中城市的街道和居委会绝大部分都成立了志愿者协会或志愿服务站，提供社会救助、优抚、助残、敬老扶幼、治安巡逻等社区公益性服务。各级共青团虽然不直属于行政机关，但其是党联系青年的桥梁和纽带，拥有成熟的工作体系和公益传统，掌握着丰富的人力资源，群众基础雄厚，基层体系庞大而完善。［11］目前，青年志愿服务已在全国范围内建立了组织网络，在关爱农民工子女、大学生服务西部扶贫和教育发展、关爱残疾青少年、服务春运返乡旅客、服务大型活动方面发挥着重要的服务保障作用。然而，无论社区志愿服务还是青年志愿服务都基于公共体制动员，一定程度上成为基层社会管理、“群防群控”的辅助力量，这也使得公众习惯于信任来自“官方”的志愿者，社会主体自发的志愿服务往往被边缘化。
在新冠肺炎疫情防控中，社会组织、私营企业及公众在危机面前所展现出的社会责任感、创新能力和志愿精神前所未有。相较于依靠公共体制动员的志愿服务，社会主体自发的志愿服务有其独到之处。一方面，在组织动员上，依靠公共体制动员的志愿服务主要通过公共体制内的资源分配体系来协调，在志愿服务中代入了行政体制管理模式，在动机上更多指向国家认同感、党员使命感和集体主义价值观；而社会主体自发的志愿服务主要依靠“朋友圈”等个人社会关系网络来实现，其依托于线上的社群，通过彼此之间的互动建立较为深厚的私人关系和信任基础后达成救助目的，服务对象更加具体。而且，社会主体自发的志愿服务在动机上更偏向于利他主义、城市和社区认同感、生活经历和同理心。另一方面，在信息传递上，随着互联网社交媒体的快速发展，社会主体自发的志愿服务在网络中的自组织能力空前增强，网络社群交织出基于人际信任的志愿行动组织化渠道，志愿者可从中获取信息以社群身份或公民身份提供救助服务，受助者亦可从中查找适合自己的志愿服务。此时，受助者对于信息的需求不再单纯依赖于公共机构，对于志愿者的体制身份区分也有所淡化。
目前，在我国社区治理中，由于公众参与机制和民意表达机制尚不健全，社会成员对于本地社区普遍缺乏归属感和认同感，这也成为社区自治的瓶颈。新冠肺炎疫情防控中社会主体自发的志愿服务之所以空前高涨，实际上是依托网络空间打破了原有社区与社会成员之间利益关系的疏离，并以新的网络社群为基础重新构筑了基于人际信任的社会自治性团体。未来，危机志愿服务应在依靠公共体制动员的志愿服务和社会主体自发的志愿服务“双轨”并行中谋求发展，这也为社区治理中政府与社会主体间的协同提供了方向。
【参考文献】
［1］《志愿服务条例》（国令第685号）［EB／OL］．中国政府网
［2］潘敏．志愿服务在上海疫情防控中发挥了重要作用［J］．雷锋，2020，（4）．
［3］李芳．志愿长城 战“疫”同行［J］．中国社会工作，2020，（4月上）．
作者王阳亮
《危机志愿服务的类型、动机及发展趋向》
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