校内珠宝电商客服实习项目模式研究

　　摘要：随着职业院校与行业企业合作的不断发展和深化，学校与企业的关系越来越密切，合作的形式也越来越多样化。校中厂、校内实习基地、校内大帅工作室等校企合作方式，在职业院校的发展规划中占据了更大的位置。因为珠宝行业的特殊性，大师工作室和校内实习基地是目前大多数职业院校珠宝专业的共同选择，但由于各个院系各自的特色和发展不平衡，其则重点也有所不同。就目前来说，随着国内电子商务的快速发展，珠宝行业的电商化也日益明显。职业院校珠宝专业为适应这种发展趋势，也将不断提高专业技能培养中珠宝电子商务课程和教学内容占比，不断探索校内实习基地中珠宝电商实习项目的设置和管理。本文从实践出发，依托校内珠宝电商客服实习项目实际，从电商客服岗位的设置、管理、难点等方面进行探讨，一点带面，探索出适合校企共建校内珠宝电商实习基地的有效管理机制，进而实现学校技能人才培养、企业获得新生力量、学生岗位实践三方共赢。

　　一、项目背景

　　随着各职业院校珠宝专业校企合作的不断深入开展，校内珠宝电商实习基地不断涌现，也让其在珠宝专业技能人才培养中变得越来越重要。但是在具体实习项目的实施上，由于学院和企业都处于摸索的状态，使得很多校内珠宝电商实习项目并没有很好的延续性，往往合作热度消散之后就没有下文，使得项目戛然而止，并没能真正的形成一个长期有效的合作机制。

　　二、珠宝电商客服岗位的设置

　　为什么在校内珠宝电商实习基地设置珠宝电商客服这个岗位呢?我们将从以下三个方面进行阐述：

　　珠宝电商客服岗位的广泛需求性

　　珠宝电商客服是珠宝电商企业对人才需求最大的岗位，因此，企业可以接纳更多数量学生进行岗位实习，让校内实习学生可以获得更多的实习机会。同时，由于珠宝电商客服在企业的人员流动性相对较高，学生毕业之后进入企业的可能性也更高，如此可以更好实现学校人才培养和企业获得新生力量的无缝对接。而这种流动性也会导致企业对新生力量的需求保持相对的稳定，因此，就可以保持一个相对稳定的实习需求，也让珠宝电商客服实习项目有了长期稳定的基础。

　　珠宝电商客服与学生的匹配性

　　在校内进行珠宝电商客服岗位的实践，更需要校内学生的需求。而珠宝电商客服由于岗位要求相对较低，再加上学生们普遍都有网络购物经验和珠宝专业的基础知识，能更好的适应珠宝电商客服岗位的要求，让其在实习中获得更多的自信，参与度也会相对较高。另一方面，由于珠宝电商客服岗位是珠宝电商方向的基础岗位，可以让学生直接面向终端消费者，更加了解珠宝电商终端市场的需求，为期以后的晋升和创业打下基础，因此也符合学生对自己未来发展的规划，从而受到学生的认可。再次，由于珠宝电商客服工作时间的高峰期为平日晚上6点到9点、周末，更可以让低年级的学生适度的参与进来，为项目提供源源不断的新生力量，从而有利于长期合作。

　　成本和效益比

　　首先，由于珠宝电商客服岗位对专业技术和管理要求相对其他岗位来说较低，只需要一个电脑实训室就可以开展，使得学校和企业基础投入相对较低，从而使双方合作意愿可以长期保持住。其次，由于珠宝电商客服管理相对简单，也让学校和企业的管理不需要付出太多的精力时间，有利于双方保持长期合作关系。

　　珠宝电商客服管理

　　(1)课程对接

　　如果能够在专业课程上与实现项目岗位进行对接，这是最理想的。实际上这也是职业院校专业发展的趋势之一，企业真实项目课程化。与珠宝电商其他岗位相比较而言，珠宝企业对电商客服岗位需求量大，流动性也相对较高。如果能在学校的专业课程进行设置，让在校学生可以在课程中直接学习电商客服的对应技能，合作珠宝企业一定会大力支持的。因为这将大大缩减企业培养珠宝电商客服的时间。以往珠宝企业有电商客服流失时，从人才市场上招聘到的往往都是非珠宝专业的客服，因为就需要较长时间的培训和训练才能够适应珠宝电商客服的岗位。因此，建设珠宝电商专业课程无论是对学校，还是对学生、对珠宝企业都是一个共赢的机制。

　　(2)企业培训教材管理

　　而对于合作企业来说，如果他们存在对实习学生的特殊要求，则可以编制企业培训教材。

　　基础的专业技能培训通过课程学习进行，不过很多企业由于其订单处理的时间、物流、退换货等不同的要求，可以将这些集合成小册，参加珠宝电商实习项目的同学根据自己参与企业的不同而领取对应的小册子进行培训。

　　(3)珠宝电商客服绩效考核管理

　　应该说这是校内珠宝电商客服实习管理的一个重点，需要学校、企业、学生三方达成共识且制定有效的考核管理机制。

　　根据以往与周大福珠宝合作的经验，可以从以下几个方面进行考核：

　　是对学生参加实习时限的考核

　　这种方式类似于企业的计时工资，对于参加企业珠宝电商实习项目的学生，可以按照企业对电商客服的管理方式，对其进行排班管理，其实际参加实习的小时数严格遵守劳动法规。企业对参与实习的学生根据其参加的时长发放补贴。这个可以作为绩效考核的基础数据。

　　是对学生实际业绩的考核

　　引入企业对珠宝电商客服的业绩考核标准，以电商平台的基础数据作为参考依据，使用电商客服响应时长、接待量、客单价、销售业绩为基础进行计算，作为绩效考核的依据。

　　抽样检测服务质量

　　针对珠宝电商客服中的最重要的服务质量考核，则采用抽样检测的方式进行考核，一般来说，没有出现严重服务质量问题引起投诉的，每周抽取一次销售对话进行考核评分。如果出现投诉，则翻倍，同时对投诉的样本进行全样分析，假如是本人过失导致投诉，则进行相应的惩罚，非本人过失，则消除投诉记录。

　　制定学生考核的KPI

　　将以上三点根据学生实际进行加权，制定出适合学生管理的珠宝电商客服KPI考核指标，形成详尽的考核流程，并严格进行考核，则可以保持对学生长期有效的绩效管理。

　　珠宝电商客服实习项目实施难点

　　校内珠宝电商客服实习项目是切入点较好的校企合作项目，需要行业企业的大力配合，这是整个项目的基础，也是难点。首先，就目前珠宝行业企业而言，大多数珠宝电商企业规模相对较小，需求都集中在大型企业，因此，要保持相对较长时间的合作，就需要引入大型企业的电商客服项目。其次，如果是单一合作企业项目，如果企业出现规划调整，对项目不再保持，就会造成珠宝电商客服项目的直接中断，这对学校而言打击是巨大的。因此就需要引入多家企业，形成项目群，如此可以保证较长时间内都能维持一个平稳状态。再次，如果能与综合型平台合作，如京东商城等，建立珠宝类产品电商客服的校内实习项目，就可以直接与平台对接，以平台为桥，建立与更多珠宝企业的合作关系。

　　综上所述，校内珠宝电商客服实习项目是一次较好的尝试，可以为校内珠宝电商实习基地的运作提供积极的参考。如果校内珠宝电商实习基地的其他项目也能像电商客服项目一样，解决岗位设置、管理和运作三个方面的问题，就有可能充分发挥校内珠宝电商实习基地的作业，真正实现学校、学生、企业三方共赢。

　　参考文献：

　　[1] 翦象慧. .中国培训， 2016，20.

　　[2] 张玉馥 王群. 校企组合生产性实训基地的建设实践与研究[A]. 《辽宁高职学报》2019，03.

　　伍火明 深圳技师学院

《校内珠宝电商客服实习项目模式研究》

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