“一带一路”倡议背景下智库服务规范化的模型研究
摘要：[目的/意义]如何适应“一带一路”沿线国家复杂的环境，是倡议和支持“一带一路”国家政府和企业所要解决的一个基本议题。高质量智库的规范化的服务在“一带一路”倡议落地的过程中发挥了重要的“外脑”作用。目前，国内智库仍处于初步发展阶段，服务质量水平参差不齐，尚未形成一套有效的规范化的服务体系。[方法/过程]本文基于服务规范化视角，结合智库服务过程中存在的典型问题，并融合TTCSP智库评价体系要素，建立关于包括客户价值与市场、服务结构与机制的二维多层关于智库服务规范化的模型。[结果/结论]该模型为智库服务提供蓝图，对智库服务质量的提升进行了系统的探索与思考。
关键词：智库 智库服务 服务规范化
1 引言
智库作为重要的智慧生产机构，不仅在政治层面发挥作用，更是在经济层面的决策中占有一席之地[1-3]。身处VUCA（易变性、不确定性、复杂性、模糊性）的时代，为应对或预测诸多国家政治经济方面的危机或疏漏，全世界的智库如雨后春笋般增长。为适应国际百年未有之大变局，尤其是“一带一路”发展倡议，中国建设了类似“‘一带一路’研究与决策平台”这一类型的智库为“一带一路”倡议的发展建言献策。虽然中国智库正以前所未有的速度飞快地发展，但整体仍呈现一种“智少库多”的状态，智库服务产品质量参差不齐，所以，建立一套完备的智库服务规范化体系势在必行。
我国智库发展处于快速上升期，逐渐成为学者们研究的热点话题。近些年，关于智库的定义、类别、影响力等方面的理论研究已初见成果。围绕满足产品相关受众的所有需求，提高受众满意度的所有活动或过程都是智库产品[4]。从智库整体产品的视角来看，智库获得影响力的物质基础主要是智库整体产品[5]。国内专家们借鉴欧美著名智库的运行模式和管理机制为我国智库发展和建设提供了有力的理论支撑。所以，一方面智库组织应从外部完善市场运行机制，从内部建立并完善产品创新机制、学习交流合作机制，以提供高质量的智库产品；另一方面政府也要开放、规范智库市场，建立智库产品质量与效果评价机制，这样才能取得较好的智库建设效果[5]。若基于现况研究出一套用于规范智库服务的体系模型，或许能够改善智库服务质量。
本文以“一带一路”倡议为背景，分析我国智库服务水平，引入美国宾夕法尼亚大学发布的《全球智库报告2018》智库评价体系，通过资源、效用、成果、影响力4个指标评价我国智库服务水平。从智库服务规范化的维度出发，融合TTCSP智库评价体系，同时加入客户导向、服务流程、服务蓝图等8个新元素，构建关于智库服务规范化模型。
2 智库服务现存问题
智库分为官方智库和社会智库，其中社会智库发展较为缓慢，但其重要性却与日俱增。随着全球化进程的不断推进，社会智库的数量不断增加，人们对社会智库服务的需求量也不断增多[6-7]。智库一般是为公共政策服务的，但是社会智库有时会以企业的形式注册成立，其中社会智库的研究团队中会存在许多流动的兼职研究员，造成内部人员架构的不稳定，最终导致所提供的智库产品质量不稳定。“一带一路”倡议的提出使中国在国际舞台上崭露头角，尤其近些年深入持续地实施这一倡议，为中国企业扩张海外资本提供了一个良机。就此，大量的中国企业涌入欧洲市场开辟新的疆土。但欧洲市场整体呈现一种动荡的态势，加之陌生的营商环境，使得中国企业在异域的发展如履薄冰。如果智库能够提前与“走出去”的企业完成对接工作，为其提供战略支撑，同时规范化提供智力服务的过程，那么就能帮助企业做出正确的决策，智库在其中也能发挥相应的智囊团作用[8]。
在“一带一路”建设中，波兰不仅是参与方，更是我国重要的战略合作伙伴。中铁公司曾中标波兰一项高速公路建设项目，但存在着投资风险——该路段生存着7种珍贵的两栖动物。中铁公司本应提前预估各方面的成本以防出现纰漏导致工程项目的失败，但中铁公司一意孤行，忽略环保成本，最终导致在施工过程中不得不花费大量资金和人力资本将珍稀两栖动物移至安全地带，而出现严重亏损。加之其他因素的影响，这个项目以失败告终。中铁公司不仅没有将此次公路项目打造成海外样板，更是在欧洲丢失了大国信誉。中铁相关负责人表示，此次事故的根本原因是急于进入欧洲市场，缺乏对目标市场的分析解读，以及海外项目的有效监管和风险管理机制的效率低下。
“一带一路”倡议下，越来越多的中国企业走向海外市场，其中不乏与中铁公司项目相似的案例。“一带一路”沿线国家众多，所涉及到的研究问题范围甚广，这些问题不仅包含最基本的政治、经济问题，还有社会、民族、宗教以及风俗等易被忽略的细节问题。因此，提前做好工作蓝图并预估风险成为中国企业在“一带一路”建设中取得成功的必要一环。为了响应“一带一路”倡议以及中央提出的建设高端智库的要求，学术界积极成立了许多研究“一带一路”相关问题的智库。走出去的企业代表的是中国的大国形象，在这个时候作为智慧的生产者——智库，不仅要扮演服务公共政策的角色，更要在国家拓展海外业务规划工作蓝图时发挥作用。出现问题之后，既需要解决政治层面上的问题，又需要智库与企业合作，联合研究问题，对项目中可能出现的风险进行预判，一同探讨解决之道。给企业提供智慧服务不同于辅助政府部门做决策，由于服务对象的变换与所面对的市场不同，服务的结构与机制相应发生变化，服务质量会随着服务对象不同而出现难以把控的情况。因此，智库在组织生产智力产品之前，应做好服务蓝图，使被服务对象清晰地了解服务的过程，并获得参与感。若其能在提供服务之前在真实情景中进行一次实际模拟运作，就会发现可能导致服务失败的环节，这种做法我们称之为示范服务。当前智库服务存在这些方面的缺失，服务水平需要提高。
智库服务现今存在的问题主要分为两大方面：一方面是服务结构与机制问题；另一方面是客户价值与市场问题。服务结构与机制方面，智库在提供服务时，没有为客户描绘完整的服务蓝图，进而影响到服务流程的流畅性。再者，低管理性的服务模块化会直接导致智库内部各部门不能协调运作，影响服务创新。客户价值与市场方面，智库提供服务的宗旨应是以客户为主，而“一带一路”背景下智库服务缺乏这一意识。客户导向又与客户利益密切相关。在生产服务产品的时候，智库很容易忽略企业市场潜力、容量和竞争方面的因素。在正式提供服务产品之前，示范服务有助于进一步改善智库服务质量。但是，智库往往更注重时效性，因而容易丢失掉得到更好的服务产品的机会。TTCSP智库评价体系是目前全球最具影响力的智库评价体系[9]，智库评价体系的建立最终是为了引导智库发展，所以将此体系引入智库规范化体系之中以更好地规范智库服务(参见表1)。
3 智库服务规范化
智库所提供的服务可看作是关于专业知识和思想方面的产品，其特点为无形，并且需要通过思维架构来呈现。然而，智库服务并不是实物，很难衡量服务质量，目前并没有统一的标准。为了规范无形的智库服务，可以将智库服务视作一种智力产品，使其实体化、具象化，提升智库服务规范化的可行性。近些年的研究表明，服务规范化已经在系统化和有形化服务规范中发挥作用，在规范化服务流程和服务生产方面也是如此。服务规范化可质化抽象或无形的物品交换过程，且在说明服务产品、创建可复制性和增强对产品的理解方面具有特定的作用。针对智库服务现存问题，采取服务规范化的方式，分别从客户导向，客户利益，市场潜力、容量与竞争，示范服务，服务流程，服务产品，服务蓝图，服务模块化8个方面阐述如何规范化智库服务（参见图1）。
3.1 客户价值与市场
3.1.1 客户导向 客户导向是智库服务规范化的基本目标之一，开发服务是为了通过产品化来满足客户的需求。让客户参与到产品化过程中是为了了解客户的真实需求。因此，加深对客户的了解与开发服务的能力至关重要。价值网络有三大关键概念，即关系管理、核心能力和客户价值，价值网络的本质是对关系的管理，而基于价值网络模块化的用户创新模型中企业如何挖掘与客户关系之间的有价值信息和企业员工密切相关[10]。例如，有市场和销售背景的员工相对于技术背景的员工更看重客户的需求。然而，客户不一定意识到自己的需求存在缺陷，也不愿意为将需求的服务提高到更高的水平而付费，这可能会影响服务的生产。为避免客户层面上出现问题，或更好地向客户提供服务，就必须提供清晰和结构化的服务，而零碎的服务产品结构可能是造成这一问题的主要原因。
向不同的群体提供服务以吸引不同的服务群体，有助于客户对服务内容的理解，从而有利于制定智库服务以满足不同客户的需求。不同的服务是基于客户的需求或服务的关键程度而形成一个清晰的框架，这样一个规范化的框架就能够适当地解决不同的服务水平上出现的问题。智库服务质量可以通过协议和满足设定的标准来定义，同时也会对客户满意度产生影响。客户导向是智库服务规范化背后的重要推动力。虽然客户导向意味着需要制定不同的服务方案，但它也可以成为服务活动中的一种思维方式。
3.1.2 客户利益 服务以客户为导向，客户导向背后的推力是客户利益。因此，在服务规范化之前，一些公司试图通过先前的问卷调查和客户对其服务的反馈来整理总结出客户相关利益。客户利益主要是以客户需求为基础。客户导向与客户利益密切相关，二者相辅相成，为服务的规划与定制提供方向。智库是为客户提供解决方案的一种智力机构。若智库想为客户提供优质的服务，就要提前调查熟知客户的利益，并根据客户的需求定制服务来满足客户某方面的利益。尤其是当智库利益与客户利益相冲突的时候，如果组织能以满足客户利益为优先选择，想客户之所想，那么智库服务的质量必将有质的飞跃。
3.2 服务结构与机制
3.2.1 服务流程 智库服务规范化的另一个基本要素是说明和记录服务流程。服务流程是指生成所需活动的服务过程。服务流程可以按不同方式分类，例如，技术流程就是在得到客户的获准后，技术人员开展相关活动。同时，也可以分为主流程、支持流程和管理流程，并加入到客户流程和供应商流程之中。描述性服务流程可被视作为了支持基本流程的开发与可以用特定案例元素补充的结构。描述服务流程有利于智库将其服务具体化，从而使服务得以复制。服务流程清晰地为客户呈现出其所需求产品的生产过程，其好处是使流程对客户可见的，令客户感到自己被重视。提高服务清晰度为实现服务和产品可复制性提供了条件。
服务流程需要对活动进行描述，因而可以通过定义明确的流程来获取稳定的质量。经过系统化和利用惯例描述服务过程，使得规范化有助于提高智库服务效率。智库可以利用非常详细的服务流程描述，以确保了解服务本身、如何实现服务的供应以及涉及的资源与必要的工作指示。在市场方面，清晰的服务流程有利于产品的交付，缩短交付周期并减少相关成本。所以，规范的智库服务需要为客户提供清晰的服务流程，以确保客户的参与感与被尊重感。同时，规范化是一个组织中内部流程系统化的过程，标准的智库服务流程能保证内部活动链的规范，从而确保产品质量，在业界产生关于智库服务水平的评价规范标准。
3.2.2 服务供应 服务供应的元素主要包括服务核心、支持服务与附加服务。服务的核心结构使机构不需要重复组织所提供的服务。服务的核心结构令复制服务这一目标得以实现，从而使服务过程更快。附加服务可以增强服务的便利性，支持服务在与竞争对手进行区分的时候起着重要作用。这两个元素非常重要，而且越来越倾向于客户定制，定制服务逐渐成为赢得竞争的首要因素。因此，在服务供应过程中应首先分析核心元素，其次分析额外元素，即支持或附加服务。一旦明确元素的种类，就可以通过定制服务来满足客户特定的需求。服务规范化使定制服务创建出成本低廉的多元化定制元素，为提高服务质量和客户满意度提供了可能。现行的智库服务程序大多单一冗长，不能为客户提供精准的创新性服务。所以，智库在提供服务的时候应先确定核心元素，不能忽视支持服务与附加服务的作用，同时根据客户需求为客户量身定制服务程序和内容以提高服务质量与客户满意度。
4 启示与建议
中国政府强力支持“一带一路”建设，并将其作为中国未来一段时间里的国家战略发展的核心要素，更需要一套规范化的标准为中国智库未来的发展提供一个方向。智库服务质量的提升不仅需要理论的支撑，而且应该将理论升华运用于实践中。基于前文模型的分析，本文为未来我国智库服务的发展提出了一些建议。
第一，进一步实现客户导向与客户利益相结合。智库服务首先要以客户为导向，想客户之所想，急客户之所急。在提供智力服务之前，应为客户呈现出一幅详细的服务蓝图，使客户产生参与感。然后深度挖掘客户利益，想客户之未想，急客户之未急。这样的服务体现了智库的预测功能，预测客户的潜在需求，即客户利益，进一步为服务流程的描绘奠定基础。因此，智库服务在生产之前应以客户需求为导向，并深度结合客户利益，意在提供以客户为中心的智库服务。
第二，以实际调查与问题导向规范化智库服务体系。智库以客户为导向来生产服务产品，整体按照服务流程进行内部模块化管理。智库服务产品不仅需要系统的内部人员的配合，更需要对客户所处的真实环境与问题进行实际调查。“一带一路”所处的大环境注定会带来各种各样的问题，单方面的智库人员分析不能帮助客户做出真实全面的决策。具有价值的决策需要真实的数据支持与环境分析，例如市场潜力、竞争和容量等与实际相关的因素。在此基础上，智库人员加以分析与组合生产出智力产品。初步的服务产品很难避免纰漏，随后智库人员应本着问题导向的原则在类似真实的客户环境中试运行智库服务，辨别是否存在不符合结果的分析环节，重新规范化智库服务，最终实现提高智库服务质量的目的。
高规范化水平可以使智库内部更易于管理，同时产生不同的服务产品配置以满足不同客户的各种需求。这并不是单一的服务元素或流程的标准化，而是各个服务元素组合成为服务产品过程质化的规范。将服务产品正规化并制定明确的流程以减少重叠工作并提高服务质量。虽然，就服务产品、流程和方法而言，往往使用“标准化”一词来规范，但事实上服务规范化真正的目的是实现一定程度的有形化而不是完全的“标准化”。
5 结语
智库是社会现代化进程中不可缺少的组成部分，旨在解决社会演化过程中的问题，其服务质量直接影响服务产品的输出。本文在“一带一路”倡议的背景下，分析智库服务过程中所出现的关于客户价值与市场、服务结构与机制两个方面的问题，分别从客户导向，客户利益，市场潜力、容量与竞争，示范服务，服务流程，服务产品，服务范围，服务模块化8个方面入手，对智库服务进行规范化分析，构建出清晰明朗的智库服务规范化体系模型。但是，当前研究还是基于理论层面的初步探索，未来还需要进一步进行实证研究，以期提高智库服务质量,为“一带一路”倡议的落实做出应有的贡献。
参考文献:
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[2] MCDONALD L. Think tanks and the media: How theconservation movement gained entry into theeducation policy arena[J]. Education Policy, 2014(28): 845.
[3] JOHN W. Think tanks in East Asia in need ofmore cooperation and more networking: NEAT afterits ten years[J]. East Asian Policy, 2012(4):91-96.
[4] 郭宝, 卓翔芝. 智库整体产品影响力提升策略研究[J]. 情报杂志, 2018(10):105-111, 133.
[5] 郭宝, 卓翔芝. 智库产品的属性及独特性研究[J]. 智库理论与实践, 2016(2):22-26.
作者高国伟 芦莹 段佳琪
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