医学检验质控论文病案复印服务中的问题及应对措施

　　本文是一篇医学检验质控论文，发表在《中华医学杂志》上，杂志创刊于1995年，是由中华临床医学会主办的临床医药类专业学术期刊。在2000年10月被定为临床医药类核心期刊。分别由我国著名的临床专家执编，全国各优秀医院院长及专家为顾问团，审稿严慎，因而期刊具有较高的实用性、指向性和权威性，是全国医学界与社会各界互通通信息的重要渠道,是全国医学界进行学术交流、切磋医学经验的重要平台。

　　【摘 要】病案复印服务中的常见问题有患者证件携带不齐，病案归档不及时或病案资料不完整，服务被动等 。通过建立院内宣传系统，提高病案质量，提高病案管理人员的素质等办法，高效，低耗，便捷地地为申请人提供病案复印服务。

　　【关键词】病案复印,问题,完善措施,医学检验质控论文

　　2002年9月1日实施新的《医疗事故处理条例》以来，病案复印的需求随之增加，病案复印工作已成为医院病案管理工作的重要组成部分，对服务质量的要求越来越高，病案管理人员应本着以人为本的服务理念，满足社会的多样化需求，现归纳病案复印中的常见问题并提出应对策略。

　　一、病案复印服务问题及分析

　　1.患者方面存在问题

　　部分患者证件携带不齐，是病案复印中最为常见的问题　《医疗机构病历管理规定(2013版)》第四章第十七条规定：申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明;申请人为患者代理人的，应当提供患者及代理人的有效身份证明，以及代理人与患者代理关系的法定证明材料和授权委托书。有些患者认为病案是自己住院期间的资料，可以随意复印，不需办理申请审批手续，提交的证件也不符合要求，特别是委托代理人办理复印手续的，双方证件不齐，因而不能按规定给予办理复印，造成患者或代理人的不满而引发矛盾，影响医患关系。再者，复印收费方面存在问题　部分患者认为住院期间已经支付了医疗费用，医院应该无偿提供复印服务，而《医疗机构病历管理规定》第18条“医疗机构复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工本费”。

　　2.病案质量管理中存在问题

　　首先，病案书写质量中的“不准确，不完整，不科学”的现象给病案复印工作带来问题, 尤其是缺陷病历不能作为医疗纠纷处理和医疗事故鉴定时的有效凭证，使医院处于被动局面，影响医院医疗质量形象和病案复印服务的质量。其次，病案归档管理中存在问题：一方面科室不及时送交病历，使得患者病案复印工作无法完成;另一方面，病案管理人员未及时将归档病案整理上架致使病历积压，延长调阅病历时间，病人等候时间过长，影响了服务质量。

　　3.病案管理人员方面存在问题

　　由于出院病案逐年增加，尤其是2002年《医疗事故处理条例》实施后，病案的社会利用价值增加，病案既需为医院的临床，教学，科研服务，还要面对社会各个阶层的多种需求，病案管理人员的工作量增加，加之职称晋升，培训机会等原因，致使产生职业倦怠厌烦感，对患者态度生冷，缺乏耐心，主动服务意识不强。

　　二、完善病案复印服务的措施

　　1.加强院内宣传，加强告知服务

　　在住院处大厅，门诊大厅，各病区，病案室附近，图示病案复印流程和审批制度，印制下发病案复印须知，使患者及家属了解复印程序及必备的法定身份证明材料，提高患者依从性。将“病案复印收费标准”贴在复印室外，为病案工作有偿服务提供法律依据，减少不必要的纠纷。

　　2.提高病案质量

　　(1)完善病案质量的相关措施

　　病案是医药卫生科技档案，是国家档案的重要组成部分，也是处理医疗纠纷，工伤鉴定，评残，处理交通事故，人身伤害的重要法律依据。“医疗机构病历管理规定”卫医发【2002】193号第19条：发生医疗事故争议时，患者或其代理人有权要求封存病历。在现行法律“举证倒置”的今天，病案是解决医疗纠纷最有力的证据。主治医师应高度重视病案书写，要认识到病案资料是医院医疗质量管理工作的最原始资料。科主任，护士长应严把病案质量关，认真检查每份出院病案，做到不合格病案不出科。病案室质控医师应按照规范对终末病案逐项检查评级，对病案存在的缺陷及时纠正修补，并抽查运行病案，及时发现并解决问题。医院病案质量管理委员会定期组织病案质量检查组抽查病案，及时归纳总结病案质量中存在的问题和不足。经四级病案质量监控组织层层把关，保证病案的高质量，使病案坦然面对来复印的患者及有关部门，发挥病案的信息作用。

　　(2)加强病案管理

　　严格落实出院病案归档制度和病案借阅制度，追踪每份病案的去向，病案需在规定时间内归档并及时整理上架，杜绝病案错位排架。有些病人尚未出院需要复印相关的病历资料，在征得科主任，医教科同意后，再认真审阅复印的病历资料，避免因病历书写质量引起医患之间的矛盾，甚至引起病人对医院医疗质量的怀疑。

　　三、提高病案管理人员的素质

　　1.加强法律法规的学习，提高服务能力

　　病案管理人员应学习掌握与病案相关的各种法律条例，熟悉《医疗事故处理条例》与《病历书写基本规范》等，正确认识病案在法律中的作用，以维护医患双方的合法权益。《医疗事故处理条例》将病案分为主观病历和客观病历，客观病历主要是对患者进行各项检查和护理过程的客观记录，是可复印的;主观病历是医务人员根据患者的主诉，症状，体征，并结合各项化验，检查，作出的诊断和治疗方案，并根据患者在治疗过程中病情的变化调整治疗方案，是不可复印的。对于要求复印主观病历资料的申请人，要耐心解释，坚持原则，不能给予复印。强化保护患者隐私权的意识，做好保密工作，不能因为个人关系而透露病案信息给亲戚朋友，违反相关管理规定。 主动熟悉商业保险理赔，司法鉴定等所需材料的相关知识，根据需要进行复印，避免复印不需要的内容，既减少浪费又能使病案得到有效充分的利用。

　　2.提高病案管理人员的人文素养

　　古希腊医学之父希波克拉底有一句名言：医务人员有三件法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀，充分说明了沟通的重要性。病案管理人员要学习人文知识，提高人文关怀意识。改变以往“患者需要我服务”的理念为“我要主动为患者提供优质服务”，使病案室工作由静止工作状态向动态工作方向发展，才能使静止的病案资料得以开发利用，使病案信息能更全面的为社会服务。对老年人和文化程度不高的人，要主动询问其复印目的，尽量一次性解决问题。遇上医疗纠纷情绪激动的患者和家属，要亲切耐心的倾听他们的主诉，多做安慰解释，通过人文关怀尽量化解医患矛盾。平时要注意说话方式“不该说的不说，不知道的不说，不清楚的不推测”，避免造成医患之间新的矛盾。

　　四、为复印者创造良好服务环境

　　设立接待室，配备醒目的宣传栏，医院宣传报刊整齐摆放，病案管理人员热情主动，换位思考，有问必答，，熟练快速服务，使复印者感受到医院的优质服务，树立了医院“窗口”形象。

　　五、结论

　　病案室是医院为病人服务的终末服务窗口单位，病案管理人员应以规范的工作流程，强烈的责任心，热情周到的服务为医院树立形象，为患者提供方便，构建和谐的医患关系，广开病源，拓展医疗服务半径。

《医学检验质控论文病案复印服务中的问题及应对措施》

上一篇：中医熏洗治疗老年下肢动脉硬化闭塞症

下一篇：医学职称论文试论脑出血患者发生误吸致肺部感染的护理