济南12316“三农＂服务热线及相关系统的应用研究

　　摘要：阐述了济南市12316“三农”服务热线及相关系统的构建基础和思想．分析了系统构成及实现的功能。热线及相关系统的建设实现了用户通过自动语音播放、人工坐席答复、短信订制、视频诊断等多种方式来获得所需信息。用户还可通过专家查询系统选择所需要专家．通过文献检索库来浏览所关注问题的研究进展。系统的应用更好地满足了用户对信息的需求．成为当地农业信息服务的有效手段和服务三农的有效方式。

　　关键词：12316：“三农”服务热线：系统功能

　　“三农”热线就是综合运用电话语音技术、文本语音合成技术和计算机技术．建立电话语音系统．为农业生产经营者提供语音咨询和专家远程解答服务，使农民通过电话接受农业信息服务[-I。农业部2006年开通全国农业系统统一的公益服务热线号码12316后[2]．2009年决定依托“12316”代码，全力打造三农综合信息服务平台[3]。吉林省2006年5月率先开12316“三农”服务热线[4．引．之后许多省(市)也相继开通[6-91。北京市农业科学院整合农业科技信息资源以及部级农业信息资源．实现了全市统一的信息服务界面和各级信息资源的共建共享Elol。商务部等部门也利用12316热线开展农民工对外劳务服务…]。济南市12316“三农”热线是山东省的分支．是济南市金农工程的重要组成部分．2006年济南市开始进行该系统的建设。它以山东金农信息网为平台，以强大的文献检索数据库和农业专家数据库等为支撑．结合短信平台和专家会诊系统共同为互联网建设不发达而电话已达到一定普及率的农村提供一种获取信息的途径。

　　1济南市12316“三农"服务热线的系统构建模式

　　1．1构建基础及思想

　　系统将计算机技术和电信技术融为一体．建立支持语音服务的农业实用科技信息数据库．为农户提供一对一、一对多的专业咨询帮助和每天24h的农业自动语音信息服务。其构建基础主要是依托现代语音合成技术．将文本信息转换为自然语音输出．把互联网服务与语音信息系统进行人机结合．使普通用户通过电话就能实现个性化动态信息查询与发布。农民可以通过人工坐席系统与专家直接通话．解决农业生产中的实际问题。考虑到农业用户的特殊性，为给农民提供更人性化、更方便的服务．在设计系统软件时使用户通过电话即可获得所需的农业信息．还可与农业专家直接通话或者通过视频系统得到专家的会诊．解决农业生产中的实际问题。该系统实现了农村远程信息服务“进村入户”，并作为农民远程教育技术平台的组成部分．为不具备上网条件的农民提供语音答疑服务。

　　1．2硬件及运行环境

　　1．2．1硬件热线服务系统包括数据服务器、计算机设备、语音卡、高清晰摄像头、数码相机等相关硬件设备。服务器采用北京智农天地网络技术有限公司Agricom语音信息服务系统．速度快．有较强的稳定性．能够保证语音服务平台长时间正常运行。语音卡采用16通道PCI总线模块化语音卡底板．通过安装不同型号的模块可构成灵活的应用系统。

　　1．2．2运行环境稳定的220V电源不问断供电：Intemet网络连接，要求24h宽带连接；PSTN电话网连接．线路接口为标准的RJll电话接1：3；稳定的内网宽带保证坐席客户机与语音服务器网络畅通：人工坐席设备12套，其中微机12台．坐席计算机12台．坐席人员耳麦12套．微机用来安装人工坐席系统，其操作系统为Windows2000／XP。

　　2济南市12316“三农"服务热线的系统功能

　　济南12316“三农”服务热线系统采用先进的语音合成技术(1TS)，将网上文本实时地转换为清晰的自然语音输出．达到网站内容与语音服务系统内容的同步更新、双向传输以及交互式发布，具有提供包括农业信息语音自动服务、人工咨询服务、传真提取文本信息、手机短信的信息定制与发布等功能。系统包括菜单导航、人工坐席、自动语音、录音留言、电话听网、自动转接、外拨、三方多方通话、语音合成、数据统计分析等功能模块。拥有较好的信息发布途径．使信息的浏览更为方便。开发动态的Web数据库应用．使用户可以在Web浏览器上方便地管理、检索数据库的内容，更好地作为语音系统的补充。

　　2．1自动语音播放

　　把精心筛选的资料做成语音数据库．用户可以拨打特服号．按提示检索收听相关信息。收费方式按普通市话收费．不收取信息费。当用户打进电话的时候．系统便播放欢迎信息，然后播放栏目信息，用户可以根据自己的需要．按照提示选择栏目．快速地得到所需要的信息。资料更新通过语音合成软件将文本信息自动合成普通话话音．存放到指定的目录．到检索数据的时候就可以播放语音文件。人工朗读的录音文件更清晰、流畅，更人性化，作为自动转换语音的补充．系统还可以接收用户的留言信息。

　　2．2人工坐席答复

　　该系统支持多路坐席电话．设有12部坐席电话来受理复杂业务．与自动语音系统相互补充。服务器端的监控中心需要和坐席机器上的坐席软件进行TCP／IP通讯．要保证服务器与坐席机器的连接正常。该系统坐席端软件包括人工坐席子系统、号码查询服务子系统、系统维护子系统。人工坐席系统对于用户咨询的问题可以实现自动录音。号码查询系统可自动搜索空闲的电话线．实现自动转接功能．用于辅助用户快速连接到有关专家的坐席。专家可通过坐席电话直接与农民通话．解决农民反映的问题。

　　3结语

　　济南市“三农”热线语音服务系统及相关系统建成后．用户通过拨打电话．可以选择自动语音服务．也可通过人工坐席系统或者视频诊断系统来咨询专家．享受与专家直接通话交流的服务．来获得所需信息。用户可以根据自己的需要．通过专家系统来选择合适的专家．还可以通过文献查询来跟踪自己所关注问题的研究进展情况。系统运行以来．为省内外用户提供了大量信息．答疑解惑．满足了农户信息的需求。作为其他服务形式的有力补充方式．对于普及农业科技知识、提升农民文化素质和增加农民收入发挥了重要作用。

　　参考文献：

　　[1]周国民，丘耘，周义桃．农业实用技术电话咨询系统的研究[J]．计算机与农业．2002(8)：13一15．

　　『2]农业部市场与经济信息司．农业部关于开通“12316”全国农业系统公益服务统一专用号码的通知『J1．农业科技与信息，2008(5)：4．

　　『3]农业部新闻办公室．农业部依托“12316”代码全力打造三农综合信息服务平台[J]．农机质量与监督，2009(6)：4—5．

　　[4]秦吉．12316助推吉林农业农村信息化大发展[J]．农产品市场周刊．2012(3)：8-9．

　　『5]王凯锋．农业科技信息服务的传播学思考——以吉林省12316热线为视点[J]．江苏农业科学，2010(1)：382—384．

　　『6]李听．农业科技信息传播服务的现状及对策——以山东诸城“五位一体”农业科技信息传播模式为视点[J]．山东农业科学，2011(5)：117—121．

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